Jak ITSM pomaga w poprawie jakości i efektywności zarządzania IT?

Prawidłowe funkcjonowanie firmy uzależnione jest w dużej mierze od jakości zarządzania jej poszczególnymi obszarami. ITSM, z ang. Information Technology Service Management, stanowi strategię zarządzania usługami IT, która koncentruje się na potrzebach klientów. Jej umiejętna implementacja w przedsiębiorstwie pozwala zespołowi IT realizować należące do niego zadania tak, aby uzyskany efekt w jak największym stopniu odpowiadał oczekiwaniom klienta końcowego. Dzięki ITSM powstaje swego rodzaju most łączący dział IT oraz inne komórki organizacyjne w firmie, którego fundamentem są niezawodne, kompleksowe usługi informatyczne.

W dzisiejszym artykule przybliżymy koncepcję ITSM oraz innych kilka pojęć, które warto poznać w jej kontekście. Wyjaśnimy między innymi: czym dokładnie jest ITSM, jakie procesy wspiera, na co zwrócić uwagę podczas wyboru systemu ITSM oraz jak ITSM przyczynia się do poprawy jakości i efektywności zarządzania IT w firmie. Zapraszamy do lektury.

ITSM – co to jest?

Jak można scharakteryzować ITSM? Jest to ogólne pojęcie opisujące zarządzanie usługami informatycznymi w przedsiębiorstwie. Wymaga ono traktowania działu IT jako swego rodzaju działu usługowego, który ma za zadanie spełnić oczekiwania i wymagania klienta. Zarządzanie usługami informatycznymi będzie efektywne, jeśli zapewnimy  nie tylko odpowiednią technologię, ale także wykwalifikowany zespół oraz zoptymalizowane procesy. Umiejętne połączenie tych wszystkich składowych pozwala uzyskać powtarzalne, zrozumiałe i wydajne procedury działania, dzięki którym firma funkcjonuje znacznie sprawniej i zapewnia zadowolenie swoim klientom. Warto zaznaczyć, że klientami korzystającymi z usług informatycznych świadczonych przez dział IT mogą być zarówno klienci wewnętrzni, czyli pracownicy przedsiębiorstwa, jak i klienci zewnętrzni.

Dlaczego firmy decydują się na to, aby wdrożyć systemy ITSM? Celem jest optymalna i wydajna realizacja usług IT w sposób, który będzie stanowić trafną odpowiedź na oczekiwania klientów. Zespoły IT dążą do zagwarantowania wysokiego poziomu usług informatycznych, związanych z nadzorowaniem różnych obszarów funkcjonowania przedsiębiorstwa, w tym takich jak m.in.:

• przetwarzanie danych,
• konserwacja systemów,
• konserwacja i naprawa urządzeń, w tym komputerów oraz urządzeń peryferyjnych,
• zapewnianie niezbędnych licencji i dokumentacji,
• odzyskiwanie danych, także po awariach,
• administrowanie serwerem internetowym,
• zarządzanie zasobami sprzętowymi czy cyfrowymi.

Opisując charakterystykę ITSM i wyjaśniając, co to pojęcie oznacza, należy wspomnieć także o tym, że wskazuje ono nie tylko sposób zarządzania dostarczeniem i wspieraniem usług IT, ale także ich projektowaniem oraz tworzeniem. Odpowiednie zarządzanie usługami informatycznymi jest niezbędne do spełnienia oczekiwań biznesowych przedsiębiorstwa oraz osiągnięcia priorytetowego celu, czyli usatysfakcjonowania klientów.

Jakie procesy są wspierane przez ITSM?

Przedsiębiorstwo inwestujące w wysokiej klasy oprogramowanie ITSM zapewnia sobie skuteczne wsparcie wielu istotnych procesów. Wiążą się one zarówno z planowaniem, wdrażaniem, świadczeniem, jak i ulepszaniem usług informatycznych. Jakie są najistotniejsze procesy wspierane przez ITSM? Należą do nich:

• zarządzanie incydentami,
• zarządzanie zmianą,
• zarządzanie problemami,
• zarządzanie wiedzą,
• zarządzanie zasobami,
• zarządzanie katalogiem usług,
• zarządzanie poziomem świadczenia usług.

Czym jest ITIL?

W jaki sposób można wdrożyć i udoskonalić w firmie podejście ITSM? W tym celu konieczne jest przyjęcie odpowiednich standardów oraz stworzenie procesów, które umożliwią zarządzanie usługami informatycznymi na poziomie gwarantującym satysfakcję klienta końcowego. Istnieją różne zestawy praktyk pozwalających na stworzenie sprzyjających warunków do rozwoju ITSM w organizacji. Jednym z najpowszechniej stosowanych zbiorów wytycznych jest ITIL, z ang. Information Technology Infrastructure Library.

Co charakteryzuje metodologię ITIL? W najprostszym ujęciu pozwala ona przenieść zasady wynikające z ITSM na rzeczywistość w organizacji. U swoich podstaw ma ona założenie, że usługi IT mają określony cykl życia składający się z kilku etapów. Wśród nich wyróżnia się:

• planowanie strategii usługi oraz identyfikację potrzeb użytkowników, z uwzględnieniem panujących ograniczeń oraz wskazaniem działań, jakie należy podjąć, aby uzyskać optymalne efekty,
• projektowanie usługi, w ramach którego bazuje się na przygotowanej wcześniej strategii,
• tworzenie usługi wewnątrz organizacji (na podstawie projektu) lub zakup usługi od zewnętrznego dostawcy,
• wdrożenie usługi oraz jej późniejsze utrzymanie i wsparcie w celu optymalnego wykorzystania przez klientów,
• ciągłe doskonalenie i usprawnianie usługi tak, aby była ona dostosowana do zmieniających się potrzeb i oczekiwań.

Oczywiście na każdy z przedstawionych etapów składa się szereg działań – zarówno o charakterze operacyjnym, jak i strategicznym. Ich efektem ma być usługa IT dopasowana do indywidualnych wymagań i charakterystyki danej organizacji, która rozwiązuje kluczowe problemy biznesowe i stanowi wartość umożliwiającą dalszy rozwój firmy.

Sztandarowymi cechami ITIL są uniwersalność oraz nastawienie na ciągłe doskonalenie usług. Pierwsza z nich umożliwia skuteczne przystosowanie najlepszych praktyk do celów biznesowych przedsiębiorstwa, a druga pozwala mu nadążać za szybko zmieniającą się rzeczywistością. Klarowność i przekrojowość ITIL objawia się w zrozumiałym definiowaniu wytycznych, usług i procesów oraz powiązań między nimi, a także wskazaniu konkretnych ról osób odpowiedzialnych za efektywne zarządzanie usługami IT. Najnowsza wersja tego zestawu praktyk – ITIL4 – szczególny nacisk kładzie na wytwarzanie wartości oraz działania mające na celu wzrost efektywności prac, który nie wpłynie obciążająco na klientów zarówno pod względem potencjalnego ryzyka, jak i kosztów.

Nierzadko zdarza się, że ITSM oraz ITIL są ze sobą utożsamiane, jednak trzeba pamiętać, że nie są to równoznaczne pojęcia. ITSM jest określonym podejściem do zarządzania usługami IT, natomiast ITIL stanowi platformę umożliwiającą jego skuteczną implementację w organizacji. Warto przy tym zaznaczyć, że ITSM może być wdrażany również z wykorzystaniem innych metodologii, takich jak np. Microsoft Operations Framework.

Najistotniejsze kryteria wyboru narzędzia ITSM dla organizacji

Zapoznanie się z charakterystyką podejścia ITSM, w tym jego założeniami i funkcjami, które pełni, pozwala wysnuć jeden podstawowy wniosek. Przyjęcie postulowanych przez ITSM zasad może w znaczącym stopniu przyczynić się do poprawy jakości i efektywności zarządzania IT w organizacji. Warto w tym miejscu przedstawić najistotniejsze korzyści, które skuteczne zarządzanie usługami IT przynosi firmom oraz ich klientom.

• Usprawnienie funkcjonowania działu IT oraz wydajniejsze świadczenie usług informatycznych z uwagi m.in. na zautomatyzowany przepływ pracy czy wyższą efektywność zarządzania zasobami.
• Większa samodzielność klientów wynikająca z wprowadzenia kompleksowej bazy wiedzy, która pozwala we własnym zakresie rozwiązać daną sytuację problemową. Wiąże się to nie tylko z satysfakcją klienta wynikającą z szybszego rozwiązania problemu, ale także z odciążeniem działu IT od nadmiaru powtarzalnych zadań.
• Wzrost zaufania i zadowolenia klientów odnotowywany dzięki skuteczniejszemu wspieraniu ich celów biznesowych poprzez wysokiej jakości usługi informatyczne.
• Dopasowanie pracy działu IT do priorytetów organizacji oraz wyższa jakość współpracy i komunikacji między działami.
• Stworzenie odpowiednich warunków do ciągłego udoskonalania usług informatycznych.
• Sprawniejsze reagowanie na występowanie krytycznych incydentów oraz możliwość wypracowania rozwiązań, które pozwalają zapobiegać podobnym sytuacjom w przyszłości. Przekłada się to nie tylko na zadowolenie klientów, ale także obniżenie kosztów oraz lepsze zarządzanie ryzykiem biznesowym.
• Optymalne wykorzystanie zasobów IT oraz zdolność do wprowadzania modyfikacji mających na celu dopasowanie usług informatycznych do zmieniających się realiów biznesowych.
• Skuteczne wsparcie umów SLA.
• Możliwość centralnego zarządzania infrastrukturą IT oraz skrócenie czasu wdrażania nowych procesów w tym obszarze.

Wdrożenie ITSM w organizacji pozwala jednocześnie zadbać o satysfakcję każdej ze stron:

• klient końcowy otrzymuje wyższej jakości usługi informatyczne przy krótszym czasie oczekiwania,
• dział IT, dzięki lepszemu zarządzaniu, zostaje odciążony od nadmiaru zgłoszeń, otrzymuje efektywne narzędzia i procesy, a także staje się wydajniejszy oraz bardziej zorganizowany,
• organizacja zyskuje możliwość redukcji kosztów, sprawniejszej realizacji celów biznesowych oraz poszerzenia grona zadowolonych klientów.

Podsumowanie

Dynamiczne zmiany na rynku i rosnące wymagania dotyczące jakości i efektywnością zarządzania IT sprawiają, że przedsiębiorstwa muszą stawić czoła niełatwemu wyzwaniu optymalizacji tego obszaru. Jak to osiągnąć? Przeprowadzana w nieprzygotowanych warunkach rewolucja technologiczna wewnątrz organizacji może przynieść więcej szkód niż korzyści. Dlatego tak ważne jest, aby najpierw przyjąć i wdrożyć ogólne zasady, którymi należy się kierować, a następnie znaleźć skuteczną metodologię przełożenia ich na firmową codzienność. Nieprzypadkowo wśród wielu przedsiębiorstw na całym świecie szczególne uznanie zyskało podejście ITSM, stawiające akcent na satysfakcję klienta końcowego i zalecające myślenie o dziale IT, jak o dziale świadczącym usługi. Z wielu benefitów wynikających z ITSM organizacja może korzystać m.in. dzięki wykorzystaniu ITIL – uznanego zbioru dobrych praktyk o dużej uniwersalności, która umożliwia dopasowanie sprawdzonych reguł do indywidualnej charakterystyki firmy. Ważną rolę odgrywają także systemy ITSM, będące nieodłącznym elementem udanego wdrożenia tego podejścia w przedsiębiorstwie. Efekt umiejętnie zaimplementowanych zmian w zarządzaniu IT jest imponujący na wielu płaszczyznach, ale, co najistotniejsze, przekłada się na wyższy poziom świadczonych usług informatycznych i wymierne korzyści dla organizacji oraz jej klientów wewnętrznych i zewnętrznych.

Potrzebujesz specjalistycznego wsparcia w zakresie wdrożenia ITSM w swoim przedsiębiorstwie? Jako Savangard oferujemy różnorodne usługi informatyczne dla firm, w tym także profesjonalny consulting. Z naszą pomocą Twoja firma wejdzie na wyższy poziom w obszarze zarządzania usługami IT, a pozytywne skutki przeprowadzonej optymalizacji będą odczuwalne zarówno przez zarząd, jak i pracowników niższych szczebli. Niemal 20 lat doświadczenia i liczne udane projekty dla przedsiębiorstw z różnych branż, w tym finansowej, energetycznej czy telekomunikacyjnej, sprawia, że potrafimy dostosować naszą strategię działania i proponowane rozwiązania do specyfiki potrzeb organizacji z określonego sektora.

Skontaktuj się z nami i przekonaj się, że efektywne i jakościowe zarządzanie IT jest możliwe!